Grandes nomes do comércio eletrônico estão aprimorando seus modelos de operações para aumentar as vendas on-line e conquistar mais clientes
A corrida pela entrega imediata está cada vez mais acirrada entre os grandes nomes do varejo digital. Se até poucos anos atrás as encomendas levavam semanas para chegar, hoje os consumidores dão preferência às empresas que conseguem garantir o envio em poucas horas (ou até em minutos).
Para oferecer a melhor experiência para esse cliente, que por vezes deixa de comprar se o prazo não estiver adequado à sua necessidade, as gigantes do setor como Amazon, Americanas, Aliexpress, Via, Zé Delivery, Magalu e Mercado Livre, vêm investindo na otimização dos processos de logística e aprimorando seus modelos de operações, tecnologias utilizadas e suas decisões estratégicas, no intuito de suprir a crescente demanda do e-commerce, potencializada pela pandemia.
Dados da Ebit/Nielsen, plataforma que mensura o mercado brasileiro de vendas on-line, apontam que, apenas no primeiro semestre de 2021, as vendas do comércio eletrônico atingiram R$ 53,4 bilhões, o que representa um aumento de 31% em comparação ao mesmo período de 2020.
Segundo o administrador e membro do Grupo de Excelência em Gestão da Cadeia de Suprimentos e Logística (GELOG do CRA-SP), Uillicre Silva, entre ações adotadas pelas empresas para suportar as vendas do comércio eletrônico estão: uso de tecnologias para processar e coletar dados e informações; roteirização, monitoramento de trânsito e informatização dos sistemas de gestão nas atividades operacionais, táticas e estratégicas; adesão de novos centros de distribuição (CD) e evolução para os modelos de distribuição do tipo hub e spoke; multiplicidade de canais de distribuição, como o Multichannel, Cross Channel e OmniChannel; e plataformas de compartilhamento de veículos e entregas colaborativas.
“As empresas escolhem estrategicamente os locais dos hubs e, por meio de tecnologia da informação, utilizam os dados para acompanhar os hábitos de consumo dos moradores ao redor desses hubs. Assim, conseguem prever e disponibilizar o que esses consumidores irão querer e quando, realizando as entregas em tempo reduzido. Veja que, além dos conhecimentos das atividades logísticas, é importante conhecer as ferramentas de marketing digital para relacionamento com os clientes e divulgação dos produtos”, acrescenta Silva.
Para ele, o sucesso de qualquer e-commerce, sem distinção de tamanho, está atrelado à sua capacidade de entrega e de atendimento às expectativas dos clientes. “É natural que as empresas invistam e dediquem seus recursos nessa etapa de suma importância. Vai se destacar aquela que nota as tendências, reduz os custos e prazos de entregas e, principalmente, cumpre o que promete, é transparente com as informações, tem controle de suas operações, age rapidamente para solucionar desvios e buscar melhoria constante”, orienta.
Desafios do setor
O aumento das vendas on-line tornou-se um grande desafio para o suporte logístico, pois há deficiência em vários pontos da cadeia de suprimentos do e-commerce. Outra dificuldade é a de fornecer prazos de entregas confiáveis e que atendam as expectativas dos clientes. De acordo com estudos da EBIT (2019), que mede a reputação das lojas virtuais por meio de pesquisas com consumidores reais, existem três motivos pelos quais os clientes ficam insatisfeitos: 52% reclamam da demora na entrega, 17% da variedade de produtos ofertados e 9% do preço cobrado pelas mercadorias.
Os altos custos operacionais também são um problema para o setor. Com base nos dados fornecidos pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), aproximadamente 55% das desistências das compras no e-commerce acontecem em razão do valor do frete. “Os consumidores não estão dispostos a pagar valores exorbitantes para ter os seus produtos entregues no conforto do seu lar”, comenta o integrante do GELOG.
Mercado em expansão
Na medida em que cresce a capacidade de armazenamento e a variedade de produtos, aumenta a complexidade e necessidade de organização, não apenas no caminho do pacote até o cliente, mas também na trajetória do produto do parceiro até o centro de distribuição. Por este motivo, há sempre a necessidade de novas contratações.
Embora seja um mercado em alta, Silva lembra que os estudos da International Road Transport Union (IRU), organização mundial de transporte rodoviário, demonstram que falta mão de obra qualificada no setor de logística em todos os níveis ocupacionais, tanto em países desenvolvidos como nos em desenvolvimento.
“A logística, sendo o elemento fundamental para a disponibilidade de matérias em todo o elo da cadeia de suprimentos, demonstrou por meio do aumento acentuado das vendas on-line durante o período da pandemia, que os profissionais qualificados foram essenciais para reagir rapidamente e ajustar as atividades logísticas, atendendo, assim, ao novo e desafiador cenário”, comenta.
Por este motivo, complementa o administrador, as empresas buscam por profissionais que estejam preparados de forma técnica, social e comportamental para contribuírem com a manutenção e o desenvolvimento dos negócios em um ambiente de elevada competitividade e incerteza, especialmente durantes as crises, como a atual ocasionada pelo novo coronavírus.